Summarizing Model

20.11.2013

To be or not to be – this is a question for the modern systems as a base of work of law firms, such as CRM (Customer Relations Management), was discussed by half of the world, at least law one. As it turned out, there’s no one “right” opinion, each law firm has its own understanding of the CRM means and implement them in a different way. Konnov & Sozanovsky have their own experience and they share it in the fresh issue of “Yuridicheskaya praktika” from November 19th, 2013

Модель подведения


Как средства CRM помогают юрфирмам подводить итоги насчет поведения клиентов и улучшать свою работу
Автор: Виталий ДУДИН
 

Если расшифровка аббревиатуры CRM (Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами») не является секретом для украинского юридического мира, то понимание сути этой системы в каждой компании различается. «Сегодняшний мир — это нескончаемая череда мгновенных информационных изменений, и если фирме к этому не удается приспособиться и научиться реагировать обдуманным действием на каждый подобный вызов, то придется жить в постоянном цейтноте или однажды осознать, что она уже находится за бортом», — замечает применительно к важности CRM Ольга Степовик-Шиман, руководитель службы по продвижению и PR АФ«Династия».

Обратившись к некоторым ведущим игрокам на рынке юридических услуг, мы решили проверить, насколько знание CRM-подхода прочно вошло в их работу. Отметим, что далеко не все компании сумели нам в этом помочь — некоторые из них увидели здесь коммерческую тайну.

Плюсы

Главные элементы CRM-процесса — сбор контактов компаний-клиентов и ведение истории взаимодействия с ними. В действительности дополнительных составляющих может быть значительно больше: например, определение, какой именно сотрудник юридической фирмы ответственен за контакты с таким потребителем услуг; указание конкретного лица компании-клиента, через которого осуществляется связь; присвоение каждой компании определенной градации лояльности. История взаимодействия включает в себя, в частности, указание повода, по которому клиент обращался; частоту обращений; гонорар, о котором удалось договориться; результат оказанной клиенту помощи. Более основательная работа с клиентской аудиторией в рамках CRM предусматривает сохранение всей переписки, при этом желательно дополнять такую информацию «рефлексией» юристов, непосредственно обслуживающих клиента. Задача заключается в завоевании лояльности клиента посредством изучения его требований и, соответственно, повышения качества услуг.

«Сегодня для юридических фирм мало только строить отношения с компаниями-клиентами, важно также анализировать процесс и полученный результат для предоставления еще более качественных услуг. В АК «Коннов и Созановский» CRM-система — это стратегия, идеология бизнеса, во главе которой стоят интересы клиента. Для юридического бизнеса самые ценные услуги порождаются скоростью предложения в ответ на спрос» — так в целом охарактеризовала ценность системы PR-менеджер АК «Коннов и Созановский» Светлана Ярымова.

По словам представителей ППФ «Пахаренко и Партнеры», полноценное использование CRM-подхода имеет в первую очередь такие достоинства: клиентоориентированный подход и повышение лояльности клиентов; оптимизация производительности труда; оптимизация затрат; управление проектами; повышение эффективности предприятия.

Если говорить о преимуществах CRM, то целесообразно предоставить слово разработчику одной из программ. Так, разработчики системы SugarCRM — компания Richlode Solutions— выделяют такие плюсы: управление и консолидация данных о клиентах; привлечение и удержание прибыльных клиентов; увеличение количества повторных продаж; повышение вероятности заключения удачных сделок.

С точки зрения организации, применение системы тоже оправданно — пусть сейчас будет потрачено определенное количество времени на систематизацию информации, однако его не придется тратить в будущем, пытаясь спорадически и с неизвестным результатом по-быстрому «отрыть» необходимые данные. «Ведение документооборота в юридической компании, по подсчетам специалистов, отнимает около 30 % рабочего времени персонала», — заявляют разработчики продукта под названием «CRM4YOU Lawyer». Учитывая человеческий фактор, данная система делает юридическую компанию менее зависимой от отдельных кадров, ведь носителем знаний о компании-клиенте становится вся компания, а не память отдельного сотрудника.

 

Инструментарий

Программные средства, применяемые для решения задач CRM, разнообразны: отдельные компании уже освоили специализированный «софт», а другим удается использовать для этих целей MS Word или MS Excel.

АК «Коннов и Созановский» базируется на более привычных методах и принципах: персональные отношения, использование программ для хранения необходимой информации. «В то же время мы не отрицаем преимущества использования специальных компьютерных CRM-систем. Безусловно, благодаря таким программам юридические фирмы могут комплексно подойти к изучению эффективности в работе с клиентами», — сообщили в адвокатской конторе.

Как отмечает Вероника Березанская, координатор общественных проектов ППФ «Пахаренко и Партнеры», реализуемая в этой фирме CRM-модель содержит: блок-информацию о клиентах; блок, предназначенный для кадровой работы и учета рабочего времени; блок учета проектов компании (заявок, дел и т.п.); блок документооборота. В работе системы используются оперативный и аналитический подходы. Часть функций системы реализована на базе продуктов 1С и часть — в специально разработанном программном обеспечении. Из продуктов Microsoft используется MS Exchange, уточняет г-жа Березанская.

В стремлении оказывать клиенту качественную и доверительную помощь юридические фирмы стараются «держать руку на пульсе» любых изменений, а также обезопасить себя от любых непредвиденных ситуаций потери важной информации (будь то болезнь лица, ответственного за отношения с клиентом, либо уход такого сотрудника). «Именно поэтому современные юридические компании оптимизируют свои бизнес-процессы и создают единый информационный узел путем автоматизации профессиональной деятельности. В АФ «Династия» для этого используют российскую разработку Avicom ProjectMate, которая позволяет автоматизировать три главных бизнес-процесса PS-фирм: управление проектами и ресурсами, учет времени и контроль биллинга, и тем самым осуществлять как оперативный, так и аналитический, а главное — сотруднический подходы к формированию отношений с клиентами», — делится опытом г-жа Степовик-Шиман.

Изучение запросов фирм, анализирующих запросы клиентов, привело к появлению новых программных средств. Речь идет о том, что были созданы специальные продукты, направленные на упрощение CRM в юрфирмах. Так, существует дополнение к MS Dynamics CRM для юристов — MS Dynamics CRM4Legal. По словам авторов, продукт учитывает ряд отраслевых особенностей: существенное влияние личных связей на процесс коммуникации с клиентами; необходимость ведения расширенного профиля клиента и подробной истории взаимодействия с ним; необходимость оперативного обращения и работы с законодательной базой; контроль взаимоисключающих интересов по одному клиенту; необходимость активного использования различных каналов коммуникации с клиентами для повышения эффективности и оперативности взаимодействия; расширенный документооборот по сделкам. Данная система предусматривает интеграцию с call-центром и web-сайтом. Это позволяет даже проектировать процесс работы — средства CRM предлагают удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать свое рабочее время, отмечать результаты выполнения дел по плану.

В числе прочих программ, используемых отечественными юрфирмами, Microsoft Active Directory, Office Communicator, Microsoft Office SharePoint и другие.

 


Двойная работа

Одна из главных причин, по которой применению CRM не присваивается значимый приоритет, во всех юрфирмах следующая. Фирмы не всегда понимают необходимость такой работы, на первый взгляд напоминающей маркетинг. Зачем фирме прилагать максимум усилий (или даже нанимать нового отдельного сотрудника) для изучения того, чему посвящена целая наука — маркетинг? Ведь поведение потребителей и так изучено в общих чертах маркетологами и опытными юристами, а стандарты качества услуг разработаны на уровне деловой этики. Но дело в том, что осознание клиентом именно самого факта изучения информации о взаимодействии с ним уже настраивает его на более «дружественное» отношение к юрфирме. Внимание к клиенту способно заставить его обращаться к фирме и в будущем, если CRM-процессы налажены на должном уровне. Во всяком случае современные технические средства позволяют сделать так, чтобы клиенты остались довольны.

«Индивидуальный подход лучше универсального», — уверена Вероника Березанская.

По словам Ольги Степовик-Шиман, универсальные правила маркетинга можно применять на рынке В2C, да и то не всегда (в основном, для товаров широкого потребления). «Что же касается услуг, в частности, на рынке В2В, то здесь каждый клиент уникален, как уникальна и проблема, с которой он обратился, и если юридическая фирма заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с ним, то подход к налаживанию взаимодействия в каждом конкретном случае должен разрабатываться отдельно», — отмечает она.

Как показывают наблюдения, использование передовых моделей CRM не гарантирует успешности юридической фирмы. Однако успех юрфирмы не представляется возможным без использования CRM.